Donnerstag, 26. April 2018
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Selve: Kundenbefragung zu Service-Qualität

Hohe Zufriedenheitswerte für den Kunden-Service und die Beratung von Selve: Das ist das Ergebnis einer Befragung von Fachkunden. Über 200 Kunden hatten sich an der Umfrage beteiligt.

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Für die Teilnehmer der Kundenbefragung waren im Rahmen eines Gewinnspiels iPads und Warengutscheine ausgelobt worden: Christian Pfeffer (l.), Jenny Dombrowsky sowie Marc Weronek bei der Ziehung der Gewinner. (Foto: © Selve)

Dabei wurde zudem auch das Interesse an einer Digitalisierung des Bestellprozesses abgefragt. Auch hierbei waren die Antworten eindeutig – 60 Prozent der Befragten sprachen sich für Online-Bestellungen aus. Die Konsequenz: Bei Selve ist im Januar das Projekt "Kundenportal" gestartet, im Laufe dieses Jahres soll ein B2B-Onlineshop mit Kundenlogin für Fachbetriebe und Fachhandwerker aufgebaut werden.

Konsequent an Kundenbedürfnissen ausrichten

Wer die Bedürfnisse und Wünsche seiner Fachkunden genau kennt, kann sich stetig weiter verbessern: Das steht für Selve nicht nur bei neuen Produktentwicklungen im Mittelpunkt. In vielen anderen Unternehmensbereichen – von der Produktion bis hin zur schnellen Auslieferung im Versand – gilt es, sich konsequent an Kundenbedürfnissen auszurichten. Gleiches trifft natürlich auf den Kunden-Service zu.

Wie wird der Service und die Beratung von Selve bewertet, welche Kontaktwege bevorzugen die Kunden und welche Bedeutung haben für sie zum Beispiel auch Online-Bestellungen? Antworten hierauf liefert die Kundenbefragung. Die Idee dazu hatte Selve-Mitarbeiterin Jenny Dombrowsky. Am Ende ihrer Ausbildung nahm die angehende Industriekauffrau sich dieses Themas an – und machte es zum Inhalt ihrer Facharbeit und mündlichen Abschlussprüfung.

"Keine Frage, dieses Vorhaben wurde von uns tatkräftig unterstützt, denn uns war es wichtig, eine aktuelle Einschätzung unserer Kunden zu bekommen: Wo stehen wir – und was können wir eventuell künftig anders, besser machen?", erläutert Marc Weronek, Leiter des Servicezentrums. Als zusätzlicher Aspekt für die Umfrage wurde auf Vorschlag des Vertriebs auch das Thema Digitalisierung aufgenommen.

Über 200 Teilnehmer

Gute Noten gab es für die Befragung dann gleich in doppelter Hinsicht: bei der Abschlussprüfung für Jenny Dombrowsky, die mit ihrem Thema die Prüfer zu überzeugen wusste – und ebenso für die Service-Qualität des Selve-Servicezentrums, die von den befragten Fachkunden positiv bewertet wurde.

Per E-Mail war der umfangreiche Fragenkatalog zum Bereich Service/Beratung sowie zum Interesse an der Digitalisierung von Bestellprozessen im Herbst vergangenen Jahres an deutsche Kunden verschickt worden: Über 200 nahmen teil – die Resonanz war sehr gut. Rund um das Thema Service wurde beispielsweise die Zufriedenheit mit der fachlichen Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter erfragt, ebenso die Zufriedenheit mit der Hilfestellung und der zeitlichen Abwicklung von Bestellungen und Anfragen sowie zur telefonischen Erreichbarkeit.

"Wir haben bei unserer Servicequalität in allen Kategorien durchweg tolle Ergebnisse erzielt", berichtet Marc Weronek. Mehr als 90 Prozent der befragten Kunden waren insgesamt mit dem Kunden-Service und der Beratung zufrieden oder sehr zufrieden.

Digitaler Bestellprozess

Keine Frage, das Thema Digitalisierung gewinnt in unserer Gesellschaft und in unserer Arbeitswelt immer mehr an Bedeutung: Deshalb wurde dies ebenso bei der Kundenbefragung berücksichtigt – und in einem zusätzlichen Abschnitt der Umfrage nach der heutigen Bestellpraxis der Kunden und ihrem Interesse an einer Digitalisierung des Selve-Bestellprozesses gefragt.

Das Gros der Fachkunden – insgesamt waren es 70 Prozent der Befragten – wählt derzeit die klassischen Kontaktwege wie Telefon oder Fax für ihre Bestellungen, zeigt sich aber an Online-Bestellungen sehr interessiert. "Dass bedeutend mehr Kunden als zunächst von uns erwartet – nämlich 60 Prozent der Befragten – gerne ihre Bestellungen über einen eigenen Selve-Onlineshop vornehmen würden, war für uns ein eindeutiges Signal, hier aktiv zu werden", sagt Christian Pfeffer, Gesamtvertriebsleiter von Selve.

Serviceangebot ausweiten

Zudem gab rund die Hälfte der Fachkunden an, bereits Online-Bestellangebote anderer Lieferanten zu nutzen. Darauf hat das Unternehmen reagiert und wird hier künftig sein Serviceangebot ausweiten, um Kundenbedürfnissen gerecht zu werden: Für den Aufbau eines B2B-Onlineshops ging im Januar das Projekt "Kundenportal" an den Start. Bis Dezember 2018 soll das neue Selve-Portal stehen und online gehen, in dem sich Fachkunden dann einloggen und direkt im Shop ihre Bestellungen abschicken können.

Die Kundenbefragung hat sich in vielerlei Hinsicht gelohnt: für Jenny Dombrowsky, die nach ihrer Ausbildung und erfolgreichen Abschlussprüfung von Selve übernommen wurde, für das Lüdenscheider Unternehmen, das sich im Sinne seiner Kunden gezielt weiterentwickelt, und auch für die teilnehmenden Fachkunden.

Denn unter ihnen wurden fünf interessante Preise ausgelobt: Zu gewinnen gab es zwei iPads von Apple sowie drei Warengutscheine im Wert von 300, 200 sowie 100 Euro. Darüber hinaus bekam jeder Teilnehmer als Dankeschön einen praktischen Selve-Regenschirm.

www.selve.de

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